首儿所的热线为何这么“热”

　　每到换季时节，各大医院的儿科也迎来门诊小高峰。在一些家长群里，首都儿科研究所附属儿童医院(以下简称“首儿所”)的一个电线”的电话正是医院的接诉即办热线，开通运行至今已两年。有家长说这条热线“有求必应”，有的家长说“耐心真诚”，也有人吐槽“太难打进”。数据显示，这条7×24小时全时段覆盖的热线万人次。这条被家长们口口相传的热线，是如何服务患儿的？近日记者前去探访。

　　馨馨从两岁起脸上就开始出现色斑，为此，全家多年来去了很多城市，找了很多医生。直到7岁那年，夫妻二人带着馨馨来到首儿所做了基因检测，医生在馨馨身上取下了一块黄豆粒大小的皮肤用于活检，并给出了具体治疗建议。北京的治疗告一段落后，他们又来到广州的医院，医生表示如果没有当年的就诊报告，就只能重新做活检。“做一次活检实在太遭罪了。”馨馨妈妈说。

　　不久前，一位家长来电反映，她在朝阳门地铁站门口捡到一包药，外包装上有首都儿科研究所附属儿童医院的字样，想必是哪位家长丢失了药品。接线员了解情况后，与来电人反复核实药品情况，最后通过药品信息，查询到了丢失药品的患儿家长联系方式。经核实，患儿家长确实将药品丢失在地铁站中，通过这条热线广州商务伴游招聘，家长成功寻回了药品。

　　比如，除了基本的人员“传帮带”，首儿所还编制了一套精细的知识库广州商务伴游招聘，3000余条内容涵盖就医流程、服务事项等方方面面，接线员可以通过关键词实时检索。如遇到特殊问题，热线员与科室的接诉即办专员联系后，问询专业建议回复患儿家属。“首儿所解决患儿及家属诉求，正得益于背后庞大的专业医护支持。”杨学静表示。

　　据介绍，服务热线只是首儿所接诉即办中心的一个组成部分。除此之外，负责现场处理患者诉求的“现场接待组”、处理12345工单的“接诉即办组”，以及对接特殊患者服务的“社会服务组”，共同组成了首儿所接诉即办中心(社会工作部)。“从内部到外部、从线上到线下广州商务伴游招聘，这四个部分在‘接’的方面，畅通了整个诉求渠道。”杨学静说。

　　刘中勋：首儿所的接诉即办从来不是狭义的“接诉即办”广州高端伴游招聘联系方式，而是把咨询、社工服务、科普等都纳入这个范畴之内。得到患者及其家属的信赖，说明我们两年来的努力没有白费。收到的每一条诉求，也让我们知道未来还需要在哪些方面做得更好，这对医院的高质量发展也是极大的促进广州高端模特招聘。尽最大努力服务孩子健康成长，我们“永远在路上”。

　　刘中勋：通过两年运行广州陪游招聘，首儿所热线由原先的每个月几千条，增长到了如今的上万条，平台火爆说明患者对热线的信赖程度高，这是好事。针对打不进电话的问题，一方面，我们要通过大数据分析重点需要解决的普遍性问题，尽可能改进就医环节，做到“未诉先办”。对于不属于医院职责范围内的诉求，则要继续发挥社会服务平台作用，凝聚更多社会资源，为儿童提供多样化健康服务广州高端伴游招聘。另一方面，我们还将继续壮大队伍。进一步达到整体运行、整体推进的效果。广州陪游招聘广州高端伴游招聘联系方式